Schadenfall in der Hausverwaltung: Diese Fehler bei der Meldung können den Versicherungsschutz gefährden

Ein Leitungswasserschaden im Mehrfamilienhaus, ein Sturmschaden am Dach, eine Schadenersatzforderung gegen die Hausverwaltung oder ein Fehler bei der Verwaltung einer WEG: Für Hausverwalter gehören Schadenfälle zum Alltag. Entscheidend ist dann nicht nur, ob der Schaden versichert ist, sondern auch, wie mit ihm nach Eintritt umgegangen wird.

Gerade in der Schadenmeldung können vermeidbare Fehler entstehen. Wird ein Versicherer zu spät informiert, fehlen wichtige Unterlagen oder werden bereits umfangreiche Reparaturen beauftragt, bevor der Schaden dokumentiert und abgestimmt wurde, kann die Regulierung unnötig erschwert werden.

Für Hausverwaltungen, die zahlreiche Gebäude und Wohnungseigentümergemeinschaften betreuen, ist deshalb ein klar geregelter Schadenprozess wichtig. Denn im Ernstfall sollten Zuständigkeiten, Dokumentation und Kommunikation nicht erst geklärt werden müssen.

1. Fehler: Mit der Schadenmeldung zu lange warten

Ein häufiger Fehler ist, zunächst selbst umfangreich zu prüfen, Angebote einzuholen oder auf weitere Informationen zu warten und den Versicherer erst danach einzuschalten.

Grundsätzlich sieht das Versicherungsvertragsgesetz vor, dass ein Versicherungsfall nach Kenntnis unverzüglich angezeigt werden muss. Welche zusätzlichen Meldefristen oder Obliegenheiten gelten, kann jedoch vom konkreten Versicherungsvertrag abhängen. Deshalb sollte eine Hausverwaltung nicht mit pauschalen Fristen arbeiten, sondern den jeweiligen Vertrag berücksichtigen.

Für die Praxis bedeutet das: Ist erkennbar, dass ein Schaden möglicherweise einen bestehenden Versicherungsvertrag betrifft, sollte die Meldung frühzeitig erfolgen. Fehlende Informationen können häufig nachgereicht werden. Eine verspätete Erstmeldung lässt sich dagegen nicht rückgängig machen.

Das ist besonders bei Hausverwaltungen relevant, weil ein Ereignis mehrere Versicherungsbereiche betreffen kann. Ein Wasserschaden kann beispielsweise einen Gebäudeschaden verursachen und gleichzeitig Schadenersatzforderungen auslösen. Deshalb sollte zunächst geklärt werden, welche Verträge betroffen sein könnten.

2. Fehler: Den Schaden nicht ausreichend dokumentieren

Eine Schadenmeldung sollte mehr enthalten als den Satz: „Im Objekt ist ein Wasserschaden entstanden.“

Der Versicherer darf nach Eintritt des Versicherungsfalls Informationen verlangen, die zur Feststellung des Schadenfalls und des Umfangs seiner Leistungspflicht erforderlich sind. Soweit zumutbar, können auch entsprechende Belege verlangt werden.

Eine gute Dokumentation erleichtert deshalb die weitere Bearbeitung. Dazu gehören insbesondere Zeitpunkt und Ort des Schadens, eine nachvollziehbare Beschreibung des Schadenhergangs, Fotos, Angaben zu betroffenen Gebäudeteilen sowie vorhandene Rechnungen, Kostenvoranschläge oder weitere Nachweise.

Wichtig ist dabei, bei den Tatsachen zu bleiben. Wenn die Ursache noch nicht bekannt ist, sollte sie nicht vermutet und als Tatsache dargestellt werden. „Wasser tritt im Bereich der Kellerdecke aus“ ist zunächst die bessere Information als eine vorschnelle Festlegung auf einen bestimmten Verursacher.

3. Fehler: Reparieren, entsorgen oder verändern, bevor der Schaden ausreichend gesichert ist

Natürlich muss bei einem Schaden gehandelt werden. Ein gebrochenes Rohr kann nicht weiterlaufen, nur damit der Versicherer später ein vollständiges Schadenbild vorfindet.

Das Versicherungsvertragsgesetz verpflichtet Versicherungsnehmer dazu, nach Möglichkeit für die Abwendung und Minderung eines Schadens zu sorgen. Zumutbare Weisungen des Versicherers sind dabei zu beachten.

Zwischen notwendiger Sofortmaßnahme und vollständiger Schadenbeseitigung besteht jedoch ein Unterschied.

Bei einem Wasserschaden kann es beispielsweise erforderlich sein, die Wasserzufuhr zu stoppen und weitere Schäden zu verhindern. Bevor beschädigte Bauteile jedoch umfassend entfernt oder größere Sanierungsarbeiten vergeben werden, sollte der Schaden soweit möglich dokumentiert und das weitere Vorgehen abgestimmt werden.

Dasselbe gilt für beschädigte Gegenstände. Wer Nachweise beseitigt, bevor Ursache und Umfang des Schadens ausreichend dokumentiert wurden, erschwert unter Umständen die spätere Prüfung.

Für Hausverwaltungen empfiehlt sich deshalb ein einfacher Grundsatz:

Sichern und Schaden begrenzen – dokumentieren – melden – weiteres Vorgehen abstimmen.

4. Fehler: Gegenüber Geschädigten vorschnell Verantwortung übernehmen

Bei Haftpflichtfällen entsteht häufig ein besonderer Zeitdruck. Ein Eigentümer, Mieter, Dienstleister oder anderer Beteiligter fordert eine schnelle Erklärung und möglicherweise sofort Schadenersatz.

Eine Hausverwaltung sollte hier zwischen guter Kommunikation und einem vorschnellen Schuldanerkenntnis unterscheiden.

Eine Haftpflichtversicherung hat grundsätzlich nicht nur die Aufgabe, berechtigte Schadenersatzansprüche zu erfüllen. Sie prüft auch, ob ein Anspruch überhaupt besteht, und wehrt unberechtigte Forderungen im Rahmen des vereinbarten Versicherungsschutzes ab.

Deshalb sollte ein Anspruch möglichst schnell weitergegeben werden. Die Hausverwaltung kann den Eingang der Forderung selbstverständlich bestätigen und Informationen zusammentragen. Ob tatsächlich eine rechtliche Haftung besteht, sollte jedoch nicht voreilig abschließend beurteilt werden.

Gerade bei größeren Schäden kann die Ursache komplex sein. Eigentümergemeinschaft, Hausverwaltung, Handwerksunternehmen, Dienstleister oder einzelne Eigentümer können unterschiedliche Verantwortlichkeiten haben.

5. Fehler: Nach der Erstmeldung nicht mehr reagieren

Mit der ersten Schadenmeldung ist die Arbeit häufig nicht abgeschlossen.

Versicherer benötigen für ihre Prüfung unter Umständen weitere Informationen, Belege oder Stellungnahmen. Das Versicherungsvertragsgesetz erlaubt entsprechende Auskunfts- und Beleganforderungen, soweit sie für die Prüfung erforderlich und dem Versicherungsnehmer zumutbar sind.

In der Hausverwaltung sollte deshalb feststehen, wer den Vorgang weiter begleitet. Das gilt besonders dann, wenn mehrere Mitarbeiter mit einem Objekt arbeiten oder technische Dienstleister, Eigentümer und Beiräte beteiligt sind.

Ein sauber geführter Schadenordner beziehungsweise digitaler Schadenprozess sollte erkennen lassen, wann der Schaden gemeldet wurde, welche Unterlagen eingereicht wurden, welche Rückfragen offen sind und welche Maßnahmen bereits veranlasst wurden.

Dadurch lässt sich auch vermeiden, dass Versicherer und Dienstleister widersprüchliche Informationen erhalten.

Können Fehler bei der Schadenmeldung wirklich den Versicherungsschutz gefährden?

Ja, das ist grundsätzlich möglich. Allerdings bedeutet nicht jeder organisatorische Fehler automatisch, dass ein Versicherer nicht leisten muss.

Das Versicherungsvertragsgesetz unterscheidet unter anderem danach, ob eine vertragliche Obliegenheit vorsätzlich oder grob fahrlässig verletzt wurde. Bei einer vorsätzlichen Verletzung kann unter den gesetzlichen Voraussetzungen Leistungsfreiheit eintreten. Bei grober Fahrlässigkeit kann die Versicherungsleistung entsprechend der Schwere des Verschuldens gekürzt werden. Außerdem spielt grundsätzlich eine Rolle, ob die Pflichtverletzung für die Feststellung des Versicherungsfalls oder den Umfang der Leistung ursächlich war.

Entscheidend sind daher immer der konkrete Versicherungsvertrag, die jeweiligen Bedingungen und die Umstände des Einzelfalls.

Genau deshalb sollte die Schadenbearbeitung nicht improvisiert werden.

Eine einfache Schadenroutine für Hausverwaltungen

Für eine Hausverwaltung kann bereits eine einheitliche interne Routine viele Fehler verhindern:

• Schaden und akute Gefahren zunächst sichern und Folgeschäden soweit möglich begrenzen.
• Schadenort, Schadenbild und bekannten Ablauf nachvollziehbar dokumentieren.
• Betroffene Versicherungsverträge prüfen und den Schaden frühzeitig melden.
• Keine ungeklärten Haftungszusagen abgeben und größere Maßnahmen möglichst abstimmen.
• Rückfragen, Unterlagen, Termine und Kommunikation zentral im Schadenvorgang dokumentieren.

Je mehr Objekte eine Hausverwaltung betreut, desto wichtiger wird ein standardisierter Ablauf. Was bei zehn Einheiten noch über persönliche Erinnerung funktionieren mag, wird bei mehreren hundert oder mehreren tausend Einheiten schnell unübersichtlich.

Unterstützung im Schadenfall ist mehr als die Weiterleitung einer Schadenmeldung

Für uns beginnt die Arbeit eines Versicherungsmaklers nicht mit dem Versicherungsantrag und endet nicht mit dem Versicherungsschein.

Gerade im Schadenfall zeigt sich, wie wichtig ein Ansprechpartner ist, der die bestehenden Verträge kennt, Unterlagen einordnen kann und die Kommunikation begleitet.

„Wir sind bei der Unterstützung in einem Schadenfall ein verlässlicher Partner. Unsere Bewertungen beweisen es.“

Sebastian Wagenblast, Geschäftsführer der Falkenstein GmbH

Die Falkenstein GmbH begleitet Hausverwaltungen und Wohnungseigentümergemeinschaften seit vielen Jahren bei Versicherungsfragen. Dabei geht es nicht um Fachchinesisch, sondern darum, Schadenfälle nachvollziehbar aufzubereiten und den Beteiligten Orientierung zu geben.

Wer viele Gebäude und WEGs betreut, braucht im Schadenfall vor allem eines: einen verlässlichen Prozess und einen Ansprechpartner, der erreichbar ist.

Fazit: Im Schadenfall zählen Geschwindigkeit und Struktur

Ein Schaden lässt sich nicht immer verhindern. Probleme bei seiner Bearbeitung dagegen häufig schon.

Eine schnelle Meldung, eine nachvollziehbare Dokumentation, konsequente Schadenminderung und eine geordnete Kommunikation bilden die Grundlage für eine professionelle Schadenabwicklung.

Hausverwaltungen sollten deshalb nicht erst beim nächsten Großschaden überlegen, wer was tun muss. Ein standardisierter Schadenprozess schafft Klarheit – für die Verwaltung, für die Eigentümer und für den Versicherer.